《大同公交50年》精神文明建设之文明创建活动

为了推进群众性精神文明创建活动，公司针对公交行业特点，紧扣为民服务这个主题，开展丰富多彩的文明创建活动。1999年，公司党委根据形势要求，结合行业特点，在全公司开展“六大创建”活动，即创建文明单位、文明线路、文明车组、文明驾驶员、文明乘务员、文明修理工；2001年，中央《公民道德建设实施纲要》下发后，又在全公司开展了以乘客满意为标准的“六三工程”，即确立三个观念、说好三句用语、做到三个保证、搞好三项服务、不做三种人，塑造三个形象；2002年，为了推进“六三工程”的深入开展，公司党政又开展了“学习太原公交，推进微笑服务”活动。

由于党委重视，加强领导，不断赋予精神文明创建活动新的内容，进而使创建活动始终扎实、健康有效地开展起来。在“六大创建”活动中，公司着力抓了三个环节，一是量化标准，规范服务。对“六大创建”活动制定了简便明确、量化可考的标准和考核实施细则，对服务乘客的语言、举止、操作程序、禁语和禁止行为都作了明确规定，做到了工作有标准，岗位有职责，行为有规范，考评有依据。二是抓好示范点，逐步进行推进。公司党委抓文明单位示范点，党总支抓文明线路示范点、党支部抓文明单位示范点。从示范点抓起，一个一个地解决服务态度、服务质量方面的问题，形成点面结合，以点带面的创建格局，逐步提高创建文明行业的水平。三是严格考评奖惩兑现。按照考核实施细则，坚持月检查、季考评、半年初评、年终总评，并将考评结果与奖惩挂勾，使创建活动做到经常化、制度化、规范化。

在实施“六三工程”，推行“微笑服务”活动中，公司坚持做到：第一，抓培训。为了搞好“微笑服务”，各运营公司分别组织人员，由党政主要负责人带队，对太原公交的“微笑服务”进行了考察、参观、学习。先后举办培训班10期，对所有司乘人员普遍进行了“微笑服务”的系统培训。三公司在培训中，要求每个司乘人员都要按“微笑服务”的标准进行现场演示，一个一个地过关，从而提高了培训质量。四公司在培训中，举行了优质服务知识竞答，增强了活动的吸引力和感召力。通过培训，职工不仅从思想上充分认识到了“微笑服务”就是塑造人的灵魂，塑造企业形象，进而加深了对“服务就是形象，形象就是效益”的理解，而且从服务规范上进行了强化，为推动“微笑服务”活动的开展奠定了基础。第二，抓典型。推行“微笑服务”需要典型引路，典型带动。为此，全公司建立了8个示范车组，把示范车组建设作为推行“微笑服务”的前期重点工程，从车厢服务的每个动作上规范，从每句服务用语上推敲，坚持了高起点、高标准。第三，抓推广。按照“巩固、提高、延伸、辐射”的思路和要求，公司制定了“微笑服务”检查考核标准和“微笑服务”百分考核细则，开展了达标活动。第四，抓机制。建立了由党委统一领导，党政工团齐抓共管，各级主管逐级负责的领导机制，成立了“微笑服务”领导组和考评组，推动了“微笑服务”活动的深入健康开展。

在“微笑服务”活动中，广大司乘人员，特别是示范车组，以全新的面貌进一步向社会展示了公交人的风采。在活动中，一公司在每辆车上设立了“老弱病残孕”专座，增加了服务内容，营造了文明乘车的环境。并将公司“驾驶员十不准”、“驾驶员职业道德规范”悬挂在车厢，随时接受乘客的监督。三公司在冬季到来之际，制作安装了2000多套丝绒把杆套，变“冰杆”为“暖杆”。四公司512号车组乘务员李清华，在说迎客语和送客语时，坚持站立服务，仪表端庄，自然大方，感情真挚。并对17路站线途经的善化寺、古楼、九龙壁等名胜古迹进行介绍，力求使服务内容尽善尽美。一次，她在碰到一名无理取闹的乘客时，仍坚持面带微笑，不急不燥，以热情周到的服务，感动了这名乘客，同时也感动了整个车厢的乘客。仅2002年，全公司共收到表扬信、感谢信21封，表扬电话150个，锦旗5面，司乘人员为乘客做好事115件，拾金不昧总价值15000元。

（《大同公交50年》2004.4编撰）